Ketika datang untuk mengirim email ke layanan pelanggan, beberapa orang mungkin merasa buntu. Bagaimana Anda membuat surat-surat ini dalam bentuk email, karena biasanya dibuat di atas kertas? Konvensi atau protokol seperti apa yang berlaku untuk permintaan layanan pelanggan? Meskipun ini berbeda menurut industri, wilayah, dan budaya, ada beberapa panduan umum untuk memastikan bahwa email layanan pelanggan Anda efektif.
Langkah
Contoh Email
Contoh Surat Penghargaan Pelanggan
Dukung wikiHow dan buka kunci semua sampel.
Bagian 1 dari 3: Meninjau Situs Web
Langkah 1. Cari jawaban
Sebelum Anda duduk untuk menulis email ke departemen layanan pelanggan perusahaan mana pun, Anda harus memastikan bahwa jawaban atas pertanyaan Anda belum ada di situs web mereka. Banyak perusahaan memiliki jawaban atas pertanyaan umum di berbagai halaman situs web mereka, biasanya FAQ dan halaman dukungan.
Anda biasanya dapat menemukan akses ke bagian situs web perusahaan ini dengan menggulir ke bagian bawah halaman mana pun dan mengeklik tautan yang bertuliskan "Hubungi Kami" atau "Bantuan" atau "Layanan Pelanggan"
Langkah 2. Temukan halaman dukungan pelanggan
Jika Anda tidak melihat tautan untuk layanan pelanggan di bagian bawah situs web mereka, Anda mungkin dapat menggunakan kotak telusur. Seringkali ada bidang tempat Anda dapat mengetik atau ikon kaca pembesar di sudut kanan atas beranda perusahaan. Ketik istilah pencarian seperti "layanan pelanggan" atau "kontak" dan tekan enter.
-
Seringkali halaman "Hubungi Kami" adalah tempat perusahaan akan menyediakan bidang email bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar atau keluhan mereka.
Periksa halaman ini untuk memastikan bahwa salinannya akan dikirim melalui email; jika tidak, cari alamat email di situs web untuk digunakan di akun email pribadi Anda sehingga Anda dapat menyimpan catatan korespondensi Anda
Langkah 3. Gunakan bilah pencarian
Cari item yang ingin Anda tanyakan di bilah pencarian yang sama dengan yang Anda gunakan untuk menemukan alamat email layanan pelanggan. Mencari masalah atau pertanyaan Anda dengan cara ini dapat mengungkapkan jawabannya tanpa harus mengirim email sama sekali.
- Ini penting untuk tampil cerdas dan mendapatkan rasa hormat saat Anda mengirim email. Jika Anda menulis tentang sesuatu yang sudah muncul di situs web, tim layanan pelanggan mungkin melihat Anda sebagai pelanggan yang menuntut dan malas, dan karenanya tidak menguntungkan.
- Periksa FAQ juga. Berkali-kali jawaban atas pertanyaan Anda telah ditanyakan dan dipublikasikan dalam bentuk Pertanyaan yang Sering Diajukan. Itu sebabnya banyak situs web memiliki halaman seperti itu: untuk meminimalkan email layanan pelanggan.
Langkah 4. Tinjau kebijakan perusahaan
Jika Anda tidak menemukan jawaban atas pertanyaan Anda di bilah pencarian atau di bawah FAQ, Anda mungkin dapat menemukannya di "Tentang Kami" atau halaman kebijakan pengembalian. Sekali lagi, gulir ke bagian paling bawah situs web dan lihat tautan yang tersedia. Cari tautan apa pun yang mungkin berisi jawaban atas pertanyaan Anda: Tentang Kami, Indeks, Kartu Kredit, Ketersediaan Produk, Kebijakan Pengembalian, Kebijakan Privasi, Ketentuan Penggunaan, dan sebagainya.
Bahkan jika Anda tidak menemukan jawaban di bawah salah satu tautan ini, akan berguna untuk memeriksanya karena Anda dapat menggunakan pengetahuan ekstra Anda tentang perusahaan untuk mendapatkan apa yang Anda butuhkan dari mereka di email Anda
Bagian 2 dari 3: Menulis Email
Langkah 1. Putuskan apakah itu email keluhan atau penghargaan
Tidak semua komunikasi email dengan dukungan pelanggan harus berupa keluhan atau pertanyaan. Anda mungkin hanya ingin berterima kasih kepada mereka atas layanan pelanggan mereka yang baik. Email positif seperti ini disambut oleh sebagian besar perusahaan seperti halnya email yang mengajukan pertanyaan.
Yang benar adalah terkadang, mendaftarkan keluhan melalui panggilan telepon lebih cepat dan lebih langsung daripada email. Email sangat bagus untuk menyampaikan rasa terima kasih Anda atau mengajukan pertanyaan yang tidak memerlukan jawaban langsung, tetapi jika Anda ingin masalah diselesaikan secara instan, cara terbaik adalah menelepon
Langkah 2. Tulis baris subjek yang jelas
Buat baris subjek Anda bermakna dan to the point. Anda ingin perwakilan layanan pelanggan yang melihat kotak masuk mereka memperhatikan Anda terlebih dahulu sehingga Anda mendapatkan respons yang lebih cepat. Buatlah subjek singkat, berisi ringkasan email Anda, dan mohon untuk dibuka.
Misalnya: "Anjing Mengunyah Garansi Seumur Hidup Saya Chacos-Need Replacement"
Langkah 3. Buka dengan salam
Setelah Anda menetapkan baris subjek yang solid, langkah selanjutnya adalah menyapa perwakilan layanan pelanggan. Jangan hanya memulai masalah Anda. Anda tidak akan melewatkan salam pada panggilan telepon atau secara langsung, bukan? Ini bisa sesederhana "Tim Layanan Pelanggan yang Terhormat."
- Cobalah untuk menemukan nama untuk dimasukkan dalam salam Anda. Beberapa perusahaan kecil mungkin mencantumkan nama perwakilan layanan pelanggan mereka, dan memanfaatkan ini dapat membuat Anda tampak lebih menarik dan diinginkan untuk diajak bekerja sama.
- Anda dapat mengakhiri salam ini dengan koma atau titik dua. Layanan Pelanggan yang Terhormat, ATAU Layanan Pelanggan yang Terhormat:
Langkah 4. Pertahankan praktik penulisan standar
Pertahankan rasa hormat perwakilan dengan menggunakan tipe standar. Jangan gunakan semua huruf besar, campuran huruf besar dan huruf kecil, atau font skrip. Cukup ketik menggunakan tanda baca, ejaan, dan kapitalisasi standar. Ini akan membantu email Anda ditanggapi dengan serius.
Langkah 5. Pertahankan nada sopan
Pertahankan nada sopan, bahkan jika Anda mengajukan keluhan atau mengungkapkan rasa frustrasi Anda. Anda akan lebih dihargai sebagai pelanggan dan mungkin akan diberikan perlakuan yang lebih sopan sebagai balasannya.
Langkah 6. Identifikasi diri Anda
Setelah salam Anda kepada perwakilan, perkenalkan diri Anda. Tawarkan nama Anda dan jelaskan tipe pelanggan Anda, apakah Anda baru pertama kali atau berulang kali. Dalam kedua kasus tersebut, perwakilan akan ingin mempertahankan bisnis Anda. Jika relevan, sebutkan lokasi geografis Anda (seperti untuk produk atau layanan di luar ruangan).
Langkah 7. Jadilah spesifik
Gunakan bahasa tertentu di email Anda. Hindari menggunakan istilah umum, seperti “produk saya;” sebagai gantinya, jelaskan secara rinci apa produk atau layanan itu dan mengapa item ini layak untuk dikirim melalui email. Jelaskan setiap peristiwa relevan yang terkait dengannya sehingga perwakilan tahu persis apa masalahnya. Menawarkan informasi ini di email awal mencegah percakapan email yang panjang.
- Gunakan URL produk, jika tersedia, sehingga perwakilan memiliki referensi langsung untuk deskripsi Anda.
- Sertakan ID pesanan Anda di email juga, karena sebagian besar perwakilan akan tetap menanyakannya kepada Anda. Nomor ID ini adalah bagaimana pesanan Anda dilacak dan dipelihara di sistem mereka.
Langkah 8. Ajukan pertanyaan yang jelas
Langsung ke intinya di email Anda. Jangan bertele-tele. Setelah Anda menyapa perwakilan dan memperkenalkan diri, mulailah paragraf baru yang memberi tahu perwakilan apa yang sedang terjadi, menggunakan bahasa spesifik yang disebutkan di langkah sebelumnya.
Langsung meminta konsesi yang Anda inginkan. Anda mungkin merasa malu untuk memintanya, tetapi sisihkan itu di email Anda. Jika Anda menginginkan sesuatu sebagai ganti produk yang cacat, katakan demikian
Langkah 9. Tulis paragraf pendek
Pastikan paragraf Anda pendek. Menyimpannya menjadi satu, dua, atau paling banyak tiga kalimat lebih mudah dilihat. Ini juga memungkinkan perwakilan untuk memindai email dengan cepat untuk mengetahui cara memprioritaskannya, dan jika email Anda adalah blok teks, mereka kemungkinan akan menurunkannya ke bagian bawah daftar hanya karena mereka tidak punya waktu untuk mencari tahu apa yang Anda sedang berkata.
Langkah 10. Tutup dengan tanda tangan sederhana
Akhiri email dengan kalimat terakhir untuk meringkas permintaan atau pujian Anda, diikuti dengan salam. Menandatangani sebagai "Hormat kami" berfungsi dengan baik, tetapi Anda juga dapat meninggalkan salam dan cukup memasukkan tanda tangan email Anda. Anda juga dapat menunjukkan urgensi Anda dengan menandatangani dengan "Sangat menunggu balasan Anda," atau sesuatu seperti itu.
Tanda tangan email adalah blok teks pendek yang menyertakan nama, pekerjaan, dan info kontak Anda. Anda dapat memformat tanda tangan email di pengaturan penyedia email Anda dan mengaturnya agar muncul secara otomatis di pesan baru
Langkah 11. Tinggalkan lampiran
Cobalah untuk tidak melampirkan dokumen apa pun ke email yang Anda kirim ke seseorang untuk pertama kalinya. Banyak situs web memiliki filter spam yang menargetkan email dengan lampiran, sehingga kemungkinan email Anda akan dipindahkan ke sampah sebelum dibaca.
- Anda tentu saja harus menyertakan lampiran jika Anda mengirimkan aplikasi email ke pekerjaan dan diminta untuk melampirkan resume Anda sebagai dokumen Word.
- Jangan sertakan juga nama pengguna, kata sandi, atau informasi kartu kredit/pembayaran.
Langkah 12. Koreksi sebelum mengirim
Setelah email Anda selesai, jangan bersemangat dan tekan tombol kirim dulu. Anda perlu mengoreksi email ini, memastikan tidak ada kesalahan ketik yang mengganggu kesempurnaan kata-kata Anda. Bahkan jika Anda mengetik email menggunakan ponsel cerdas Anda, tag “dikirim dari iPhone saya” otomatis tidak memaafkan kesalahan tata bahasa dan tanda baca yang membuat Anda terlihat kurang profesional.
Langkah 13. Tindak lanjuti
Jika Anda belum mendengar balasan ke email Anda setelah beberapa hari, kemungkinan email tersebut terperangkap dalam filter spam atau dipindahkan ke bagian bawah tumpukan. Kirim email yang mencatat email Anda sebelumnya dan tanyakan apakah email pertama Anda telah diterima.
Bagian 3 dari 3: Tetap Sopan
Langkah 1. Pertahankan tata bahasa dan ejaan yang tepat
Anda mungkin tidak menyadarinya, tetapi bagian dari menjaga nada sopan termasuk menggunakan tata bahasa dan ejaan yang baik. Berhati-hati untuk mengomunikasikan diri Anda dengan jelas menunjukkan bahwa Anda menghormati pihak lain, serta menunjukkan bahwa Anda pada umumnya adalah orang yang sopan.
Langkah 2. Tampilkan pendidikan dan pengetahuan Anda
Jangan sok, tetapi biarkan pendidikan Anda bersinar dengan menggunakan kosa kata yang baik. Juga, jika Anda telah menjelajahi situs web perusahaan dan belajar sedikit tentang kebijakan mereka, sebutkan bahwa Anda telah membacanya dan masih tidak dapat menemukan jawaban untuk masalah Anda.
Langkah 3. Hindari bercanda
Komentar jenaka dan lelucon ada tempatnya, dan tempat itu tidak ada dalam email yang ingin Anda anggap serius, setidaknya tidak dalam korespondensi pertama. Bahasa seperti itu dapat diartikan sebagai tidak pantas, sesuatu yang ingin Anda hindari ketika berurusan dengan bisnis apa pun.
Setelah Anda membangun hubungan dengan perwakilan melalui serangkaian email, lelucon akan lebih mudah diterima dan dipahami
Langkah 4. Ekspresikan diri Anda tanpa agresi
Meskipun Anda mungkin marah dengan bagaimana suatu produk atau layanan ditangani, mengungkapkannya dalam email tidak akan memberi Anda hasil yang Anda butuhkan. Mengkomunikasikan masalah Anda dengan hormat dan sopan akan lebih dari sekadar email yang kejam atau agresif.
Ingatlah bahwa Anda tidak dapat mengekspresikan emosi dengan benar melalui teks. Jika Anda cukup kesal dengan masalah Anda sehingga ingin segera mendapat perhatian, beralih ke panggilan telepon mungkin lebih efektif
Langkah 5. Sebutkan kesetiaan dan rasa terima kasih Anda
Terakhir, menyebutkan seberapa setia Anda kepada sebuah perusahaan dan betapa bersyukurnya Anda selalu atas layanan mereka di masa lalu memudahkan perwakilan untuk menghargai email Anda dan merespons lebih cepat.
