Layanan pelanggan telah berubah secara dramatis selama dua dekade terakhir karena internet. Alih-alih menelepon perusahaan karena kekhawatiran, keluhan, atau pujian, berkomunikasi dengan email menjadi jauh lebih mudah. Oleh karena itu, perusahaan harus melatih karyawan layanan pelanggan mereka bagaimana menanggapi dengan etiket yang tepat karena ini adalah kesempatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Mirip dengan percakapan telepon, balasan email yang kasar atau tidak pantas dapat merusak reputasi perusahaan sementara balasan yang ramah namun profesional dapat memperoleh pelanggan seumur hidup. Yang terpenting, bagaimanapun, email layanan pelanggan yang baik harus mengatasi atau menyelesaikan keluhan pelanggan tanpa penundaan dan dengan bahasa dan nada yang sesuai.
Langkah
Bagian 1 dari 3: Personalisasi Email
Langkah 1. Berusahalah untuk membalas dengan cepat
Layanan pelanggan yang baik sering dianggap cepat, efektif, dan apresiatif. Dengan demikian, Anda harus melakukan segala upaya untuk menanggapi email pelanggan segera setelah Anda memperoleh semua informasi yang diperlukan.
- Waktu respons terbaik adalah antara 24 jam dan tiga hari. Lebih lama dari itu, pelanggan akan mempertanyakan apakah Anda menerima email atau jika Anda tidak peduli.
- Dalam masyarakat saat ini, pelanggan dikondisikan untuk menerima tanggapan langsung atas pertanyaan mereka, sehingga jawaban cepat dapat membangun kepercayaan pelanggan dan, sebagai imbalannya, menjadi keunggulan kompetitif.
Langkah 2. Sesuaikan baris subjek
Baris subjek penting karena sering menentukan apakah sebuah email dibuka untuk dibaca atau tidak. Baris subjek kosong kemungkinan besar akan terhapus atau hilang membuat pelanggan frustrasi yang harus membuka email sebelum mengetahui tentang apa itu.
- Jaga agar baris subjek tetap singkat dan spesifik, dan tempatkan kata yang paling penting di awal. Ingatlah bahwa sebagian besar baris subjek email hanya mengizinkan 60 karakter, sedangkan ponsel hanya menampilkan 25 hingga 30 karakter. Menempatkan kata yang paling penting terlebih dahulu untuk menarik perhatian langsung ke email.
- Berhati-hatilah untuk tidak menggunakan semua huruf kapital atau menggunakan tanda baca secara berlebihan, seperti tanda seru. Keduanya dianggap sebagai teriakan atau kegembiraan dan tidak sesuai untuk email layanan pelanggan.
Langkah 3. Personalisasi email dengan menggunakan nama pelanggan
Pelanggan menghargai email pribadi yang ditujukan kepada mereka dengan nama mereka. Ini membuktikan bahwa mereka bukan sekadar angka dan, sebaliknya, menunjukkan bahwa Anda menghargai bisnis mereka dengan bersikap hormat dan sopan.
- Email pribadi akan membuat hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan daripada email umum yang informal.
- Pilih salam yang mencerminkan status pelanggan Anda. Misalnya, seorang dokter medis harus dipanggil sebagai "Dr." Jika tidak diketahui, cukup gunakan standar "Mr." untuk pria dan "Nyonya." untuk wanita.
Langkah 4. Perkenalkan diri Anda
Mirip dengan menggunakan nama pelanggan, Anda juga harus menggunakan nama Anda untuk mempersonalisasi email. Bagaimanapun, ini harus dibingkai sebagai percakapan antara dua orang daripada transaksi antara bisnis dan pelanggan.
Selain nama Anda, sertakan judul dan informasi kontak Anda sehingga Anda dapat menjalin hubungan baik untuk komunikasi di masa mendatang
Bagian 2 dari 3: Membalas Email
Langkah 1. Pertimbangkan konteks email
Semua email pelanggan harus dihargai apakah itu baik atau buruk karena ini adalah kesempatan untuk meningkatkan produk Anda dan membuat koneksi yang lebih kuat dengan basis pelanggan Anda. Email pelanggan juga merupakan sumber yang baik untuk mengetahui apa yang berfungsi dan tidak berfungsi dengan produk Anda.
- Jika permintaan maaf diperlukan, lebih dari sekadar mengatakan "Saya minta maaf" dengan lebih spesifik. Menjadi lebih spesifik menunjukkan bahwa Anda benar-benar membaca email mereka dan memahami masalahnya.
- Setiap email yang berfokus pada masalah, Anda harus siap mengakui bahwa perusahaan Anda mengalami masalah dalam menyelesaikan masalah tersebut. Menyembunyikan masalah bukanlah ide yang baik karena Anda mencoba membangun kepercayaan. Juga, dengan mengakui masalahnya, Anda memberi tahu pelanggan bahwa perusahaan Anda bekerja keras untuk menyelesaikan masalah tersebut.
- Pastikan untuk mengajukan pertanyaan untuk menggali lebih dalam masalah ini. Ini adalah kesempatan sempurna sebagai perusahaan untuk melakukan penelitian langsung pada produk Anda. Misalnya, “Bagaimana kami dapat meningkatkan produk kami?” memberi Anda umpan balik tentang cara memperbaiki sesuatu yang berpotensi menguntungkan dan mempertahankan semua pelanggan lain yang mengalami frustrasi yang sama.
- Tunjukkan penghargaan dengan lebih dari sekadar "terima kasih". Pelanggan yang meluangkan waktu ekstra untuk menulis email layak mendapatkan jumlah waktu yang sama (atau lebih) untuk mendapatkan ucapan terima kasih yang tulus sebagai balasannya.
Langkah 2. Berikan instruksi singkat kepada pelanggan Anda
Untuk memastikan pelanggan dapat dengan mudah mengikuti atau memahami bahasa yang terkadang sulit dari produk yang kompleks, hindari menggunakan kata-kata atau instruksi yang hanya akan dipahami oleh seseorang di industri Anda.
- Sederhanakan respons Anda terhadap masalah yang kompleks dengan menggunakan angka atau poin-poin untuk memisahkan dengan jelas berbagai langkah atau tindakan yang perlu diambil.
- Gunakan teknik ELI5 (Jelaskan Seperti Saya 5). Sebelum mengirimkan instruksi yang bersifat teknis atau luar biasa sulit, coba baca ulang seolah-olah Anda berusia lima tahun sehingga Anda dapat memastikan pelanggan Anda akan memahaminya. Kuncinya adalah tetap menghormati dan tidak memperlakukan pelanggan Anda seperti anak-anak.
Langkah 3. Menggunakan balasan umum untuk pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)
Ingatlah untuk menjaga email Anda tetap personal dan tidak memperlakukan email sebagai balasan ke FAQ. Tidak diragukan lagi, sebagai perwakilan layanan pelanggan, Anda akan menemukan pertanyaan relatif yang sama setiap hari. Meskipun mungkin lebih mudah untuk memiliki tanggapan yang tersimpan untuk pertanyaan umum ini, berhati-hatilah bagaimana dan kapan Anda menggunakannya.
- Menggunakan tanggapan terekam dapat diterima, tetapi selalu luangkan waktu untuk mempersonalisasikannya sehingga pelanggan tidak merasa bahwa mereka baru saja "menyalin-dan-menempel" balasan.
- Coba pertahankan bagian respons terekam dari balasan Anda ke bagian instruksi terperinci dari email Anda, tetapi ubah nama, tanggal, dan lokasi di tempat yang sesuai untuk menjaga kemiripan personalisasi.
Langkah 4. Gunakan tautan di email Anda jika responsnya luas
Tidak ada yang senang membaca email panjang mencoba menemukan solusi untuk masalah mereka. Ini membosankan dan menjengkelkan. Oleh karena itu, jika Anda harus membalas dengan memberikan instruksi ekstensif atau umpan balik yang panjang, pertimbangkan untuk menempatkan tautan di email sehingga pelanggan dapat dengan cepat menemukan apa yang mereka cari.
- Jika instruksi Anda berisi tiga langkah berkelanjutan atau lebih, pertimbangkan untuk menempatkan tautan untuk menghubungkannya ke informasi.
- Pelanggan lebih cenderung mengklik tautan daripada membaca semua langkah atau informasi.
- Pertimbangkan untuk mengembangkan basis pengetahuan dengan artikel bermanfaat untuk FAQ. Dengan cara ini, Anda dapat memberikan tautan ke informasi ini, sehingga tersedia bagi pelanggan 24 jam sehari.
Langkah 5. Sertakan informasi dukungan tambahan untuk pelanggan Anda
Penting untuk memberi tahu pelanggan dengan tepat kapan mereka harus mendengar tentang solusi, atau setidaknya pembaruan. Ini adalah cara lain untuk membangun kepercayaan antara Anda dan pelanggan.
- Tetap proaktif dalam memberi informasi kepada pelanggan Anda dan selalu memberi tahu mereka tentang pembaruan apa pun.
- Antisipasi kebutuhan atau masalah tambahan sebelum pelanggan menanyakannya.
- Berikan informasi kontak sehingga pelanggan dapat membalas langsung kepada Anda. Ini membuat lebih sedikit orang yang terlibat dan tanggapan yang lebih cepat.
Bagian 3 dari 3: Bersiap untuk Mengirim Email
Langkah 1. Pertimbangkan nada email
Melibatkan pelanggan melalui email menekankan pentingnya bagaimana kata-kata digunakan untuk mengekspresikan sikap yang tepat. Studi terbaru menunjukkan bahwa nada santai lebih disukai di antara sebagian besar pelanggan (65%) kecuali jika permintaan mereka ditolak, maka nada yang lebih formal lebih disukai. Oleh karena itu, dalam banyak kasus, Anda harus berusaha untuk menggunakan nada yang sopan, pribadi, dan profesional.
- Hindari penggunaan bahasa gaul atau emotikon, semua huruf kapital, dan tanda baca yang berlebihan karena dianggap tidak pantas bahkan untuk email dengan nada biasa.
- Meskipun "Tuan" atau "Nyonya" cocok, mereka sering dianggap terlalu formal.
- Cobalah untuk berempati dengan kebutuhan pelanggan saat menjawab masalah mereka.
- Ganti kata positif dengan kata negatif. Kata-kata positif memiliki cara yang ampuh untuk memengaruhi cara pelanggan membaca email Anda.
Langkah 2. Akhiri email Anda dengan sopan
Itu selalu merupakan ide yang baik untuk mengakhiri dengan "terima kasih" untuk menggunakan produk atau layanan Anda.
Berikan tanda tangan yang dipersonalisasi dan akhiri email dengan “Hormat kami” atau “Salam Hormat”
Langkah 3. Koreksi email Anda
Sangat mudah untuk melewati proses ini karena begitu banyak email yang menanggapi pertanyaan yang sama atau serupa. Di hari yang sibuk, mudah untuk meninggalkan kata-kata, salah ketik, mengulang kata-kata, atau menggunakan tanda baca yang salah.
Selain tata bahasa dan pilihan kata, coba buat email Anda terlihat menarik dengan membuka halaman dengan margin yang ditetapkan, paragraf pendek dan mudah dibaca, dan poin-poin untuk beberapa langkah
Video - Dengan menggunakan layanan ini, beberapa informasi dapat dibagikan dengan YouTube
Tips
- Email yang berisi hinaan atau bahasa agresif lainnya dapat menyebabkan Anda menjadi marah. Tunda tanggapan Anda terhadap email semacam itu dalam waktu singkat untuk menghindari menyerang pelanggan.
- Jangan gunakan email pelanggan untuk mengirim penawaran atau promosi setelah dia menghubungi Anda untuk layanan pelanggan. Ini dapat dilihat sebagai spam oleh pelanggan dan meregangkan hubungan bisnisnya dengan perusahaan Anda.
